— С какими ожиданиями приходят клиенты в салон оптики? Какой сервис они хотят получить?
— Грамотная консультация специалиста, качественная продукция, приемлемые цены. И, конечно же, доброжелательное и уважительное отношение персонала. Скорость обслуживания в современном мире также очень важна. Вот если это все присутствует, значит, клиент еще вернется не раз.
— Какие очки предпочитают носить россияне? Есть ли отличия в предпочтениях у жителей мегаполисов и небольших городов? Как различаются предпочтения у покупателей различного возраста и различного уровня доходов?
— Предпочтения потребителей разных возрастов и доходов, конечно же, различаются. Здесь важно понимать, что разницу в предпочтениях обеспечивают не только возраст, доход и место проживания, но и психология потребителя, его отношение к инновациям.
Есть теория диффузии инноваций, или так называемая «кривая инноваций Роджерса», которая показывает распределение потребителей по стадиям принятия инновационного продукта. Если мы проанализируем поведение всей массы потребителей при запуске какого-то остромодного или инновационного товара, то увидим, что на самом первом этапе запуска абсолютное большинство эту инновацию не принимает. Первыми новинку будут пробовать так называемые «новаторы» (а это всего лишь 2,5% населения) – то есть люди, стремящиеся к новизне, склонные к риску. Это те самые модники, которые всегда покупают новинки и модные вещи первыми и в какой-то степени являются «проводниками» инноваций в обществе.
Как мы видим, таких людей относительно немного, это обычно представители богемы, элиты, высших слоев общества. Далее им начинают подражать и, следовательно, приобретать данный продукт так называемые «ранние последователи» (13,5%) – люди, склонные к принятию инноваций, но более осторожные, чем новаторы; поэтому они начинают использовать новинки тогда, когда увидят, что ими пользуются новаторы или какие-либо известные люди.
Поэтому запуск какого-то продукта через «звезд» (селебрити) и блогеров – это как раз возможность показать ранним последователям, и далее, раннему большинству (которых уже 34%), что это продукт модный и востребованный. И вот когда раннее большинство уже приняло инновацию – можно считать, что товар успешно внедрен на рынок.
Следующей группой является позднее большинство (тоже 34%!) – и как только они начинают покупать этот продукт, он перестает быть новинкой и становится продуктом массового потребления. В это же время новаторам этот продукт становится неинтересен, они переключаются на другие, более новые или модные версии товаров. И завершает этот цикл группа консерваторов, или «отстающих» (16%) – наиболее консервативная часть населения, которая использует продукт по привычке или с точки зрения экономии, так как на этом этапе он продается по минимальной для него цене. Поэтому анализировать рынок нужно с учетом всех факторов, и по уровню дохода, и возрасту, и, конечно же, привычкам потребления.
— Какие особенности у российского рынка? Существуют ли отличия от рынков стран Западной Европы, США, других зарубежных стран?
— Мое мнение, что российский потребитель стал даже более искушен и подкован в вопросе выбора оправ и очков, чем среднестатистический европейский или американский потребитель. Мы стали лучше разбираться в том, что модно, а что нет, и в любом случае в российском менталитете закрепилось то, что подбор очков – дело серьезное и ответственное, где нужна грамотная консультация врача и совет оптометриста.
Мы знаем, что нужно обязательно ежегодно проверять зрение, и забота о своем здоровье – это задача каждого из нас. В то же время иногда у своих европейских друзей и коллег я вижу немного безответственное отношение к покупке очков, особенно солнцезащитных – заскочили в дорогой бутик, купили то, что понравилось с точки зрения дизайна, и все – а проверить, насколько эти очки действительно защищают от солнца, вот этого нет. Нам больше свойственно серьезное отношение к этому, как мне кажется. С другой стороны, везде есть свои случаи и ответственного, и безответственного отношения к своему зрению. Так что СМИ в этой сфере еще многое предстоит сделать вместе с врачами, производителями и дистрибьюторами оптики.
— В салоны оптики приходят самые разные клиенты. Вероятно, среди них есть и те, кто хотел бы приобрести необычные, экстравагантные очки. Такие, которых нет ни у кого. Что может предложить клиентам современная оптическая индустрия?
— Думаю, что самые необычные очки этого сезона мы еще увидим на выставке MIDO в Италии – жаль, что из-за эпидемии коронавируса она была перенесена с марта на июль, так что главные премьеры еще впереди. Но давайте не будем забывать, что тех, кто действительно готов покупать и носить самые яркие новинки этого сезона, не так много с точки зрения рынка и продаж.
Конечно, всегда были и есть люди, которые следят за модой и стремятся создать свой яркий, неповторимый образ. Частью этого образа являются очки. Другое дело, что маркетинговая стратегия любого салона оптики требует понимания, какой процент составляет такие «взыскательные» клиенты. В столицах они составляют не более 10-15% от общего объема клиентов любого салона. В провинции их еще меньше.
Их запросы необходимо учитывать. Такая продукция действительно может стать «изюминкой» салона, привлечь внимание СМИ, блогеров. Но объем этой рыночной ниши невелик, об этом также нельзя забывать.
Большинство посетителей салонов оптики – нравится нам это или нет! – это люди, которые, прямо скажем, равнодушны и к миру моды в целом, и к модным тенденциям в оптической индустрии. Эта тенденция постепенно меняется, в том числе благодаря таким конкурсам, как «Золотой лорнет». Но процесс этот очень медленный.
— Что же ожидают большинство клиентов в салоне оптики?
— Если говорить кратко, я бы выделила две группы покупателей. Первая — эта группа успешных, состоявшихся людей с высоким доходом или доходом выше среднего, которые хотели бы, чтобы очки подчеркивали их общественный статус. Это не единственное требование к продукции, но оно имеется… Такие клиенты стремятся, чтобы очки не только выполняли свои прямые функции, но и ненавязчиво, без всякого пафоса, давали понять окружающим, что их обладатель чего-то добился в жизни. При этом какой-то уникальности, излишней эксклюзивности от очков не требуется. Вполне подходят бренды премиум-класса с хорошей репутацией.
Вторая группа (самая многочисленная) — это покупатели, которые тоже хотят получить качественную продукцию. Но бренд для них, как правило, вообще не имеет значения (к огорчению производителей этих брендов). Внешние факторы также не играют существенной роли.
На первый план выходит цена, вернее, сочетание цены и качества. Очки должны выполнять свою функцию, быть удобными и прилично выглядеть. Не хуже, чем у других. Больше от них ничего не требуется.
— Ожидания второй группы Вы считаете реалистичными?
— Они вполне реалистичны при одном условии. Если в салоне оптики работают опытные врачи и оптометристы или если покупатель пришел в салон с правильным рецептом, то в массовом сегменте оптического рынка вполне можно выбрать продукцию хорошего качества. Важно только, чтобы продавцы-консультанты умели разобраться в индивидуальных потребностях клиента.
— Какие новые технологии появились в оптической индустрии в последние годы? Что привлекло Ваше внимание? И что Вы думаете об использовании необычных материалов в очковых оправах? В частности, одним из победителей Национальной премии «Золотой лорнет» стал производитель очковых оправ из рога буйвола.
— Я бы хотела отметить все большее распространение новых технологий и применение инновационных материалов в оптической индустрии. Это дает возможность создавать новые необычные формы оправ и делать сами очки более прочными и легкими, и доступными по цене, что также важно для потребителя.
С другой стороны, интерес к традиционным природным и натуральным материалам тоже есть, и за счет необычного дизайна они становятся настоящим предметом искусства, как, например, оправы из рога буйвола под маркой Abaluevs, которые производит уже упомянутая вами компания-победитель Премии «Золотой лорнет» в номинации «Дебют года» (С. Абалуев, г. Санкт-Петербург). Если раньше оправы из кожи, дерева и рога считались аксессуаром для консерваторов, то сейчас все больше дизайнеров, и в России, и за рубежом, обращаются к этим материалам, создавая действительно уникальные и стильные вещи.
Например, известная итальянская марка Billionaire использует для своих оправ настоящую крокодиловую кожу, а для коллекции Fred – кожу ящерицы игуаны.
Дизайнер Линда Фарроу стала одной из первых использовать для изготовления очков кожу рептилий еще в начале 1970-х годов. Но чаще всего вместо экзотической кожи производители используют обычную и просто наносят на нее соответствующее тиснение.
— Какими качествами обладать дизайнер очков, чтобы добиться успеха?
— Если мы говорим про дизайн оправ, то здесь важно хорошее образование, чувство вкуса, и обязательно знание особенностей производства оптики. Ведь создается не просто очередной модный аксессуар, как шарфик или сумочка, а то, что защищает наше зрение, украшает наши глаза и создает образ в целом. Конечно же, необходимо понимание, как та или иная модель будет выглядеть на человеке, какому стилю и какой конкретной ситуации она подходит. Также необходимо понимать психологию потребителя, его поведение в момент принятия решения о покупке, так что без знаний маркетинга не обойтись.
— Не могли бы Вы рассказать о современных тенденциях в дизайне очковых оправ?
— Одним из самых модных трендов 2020 года станут оправы в стиле oversize — эта мода пришла к нам с подиумов, ведь одежду в стиле «оверсайз» уже по достоинству оценили потребители. Но настоящий хит будущего сезона – это даже не «оверсайз», а «гиперсайз», особенно в оправах солнцезащитных очков. При этом формы будут самые разнообразные: от квадратных и круглых до необычных геометрических форм и cat eye (так называемый «кошачий глаз»).
Кроме того, очки «оверсайз» дополнительно могут быть украшены различными декоративными элементами – цветами, бабочками, узорами, аппликациями и так далее. Не сдают своих позиций и полюбившиеся многим очки-авиаторы, но если раньше они были в основном с темными или серебристыми линзами, то сейчас в моде все оттенки, ведь весенне-летний сезон уже сам по себе требует ярких красок.
