— А у нас есть что-нибудь подобное?
— Не знаю, но это вовсе не означает, что нет. Идея интересная, и я предлагаю ее совместно озвучить в нашем интервью. Нам риторику в школе не преподавали. Помню, когда я защищала докторскую диссертацию, мой сын, которому тогда было 12 лет, сидел на защите, а потом провел «разбор полета»: пояснил, что я делала правильно, а что нет. Он учил этот предмет в школе. Возможно, настанет время — придут другие лекторы, владеющие искусством риторики лучше, чем мы. Опять же мы должны понимать, что за рубежом обычные доктора редко выступают с лекциями, обычно это делают профессора университетов, которые активно занимаются преподавательской деятельностью и имеют опыт работы с аудиторией. При этом, согласитесь, научный доклад и лекция — это совершенно разные вещи. К докладчикам предъявляются другие требования — краткость, лаконичность, способность заинтересовать аудиторию, сконцентрироваться на главном и убедить в своей правоте. Это — совершенно иная ипостась. У нас порой эти понятия смешиваются. Тем не менее я считаю, что наш лекторский опыт заслуживает уважения и у нас есть уникальные лекторы, у которых есть чему поучиться.
— Вне всякого сомнения. Эрика Наумовна, Вы строгий руководитель?
— Вы знаете, есть вещи, которые я не приемлю, есть вещи, с которыми я могу согласиться, пойти на компромисс. Это вопрос опыта — руководителем нельзя родиться. Мне еще расти и расти, и руковожу я относительно недавно, меньше чем работаю врачом. Я не приемлю халатность, безразличие, непрофессионализм в нашем деле. Все остальное можно наработать, исправить, только должно быть желание исправить, желание услышать коллегу, пациента. Для нас чрезвычайно важно — слышать пациента, сопереживать ему — проявить эмпатию. Некоторые врачи начинают искать болезнь, пытаются поставить диагноз, при этом не слышат, зачем пришел больной, что его мучает, беспокоит, снижает качество жизни. Очень важно понять, чем мы должны и можем пациенту помочь и оказать максимальную врачебную поддержку. Пациент должен быть уверен, что его поняли. Однако, к сожалению, это не всегда удается.
— «Не всегда удается» в стенах Вашего учреждения, или у вас с деонтологией все в порядке?
— Пациент в нашей клинике, если он остался чем-то недоволен, всегда имеет возможность обратиться прямо ко мне и высказать свое мнение о нашей работе. К счастью, это бывает редко. Все подобные случаи мы стараемся разбирать, найти ошибку и сделать так, чтобы пациенту было хорошо.
— Книга жалоб у вас не пухлая?
— У нас пухлая книга благодарностей и отзывов.
— Эрика Наумовна, Вы являетесь обладателем диплома Московского фонда защиты прав потребителей в номинации «Лучшие в Москве» за вклад в развитие цивилизованного потребительского рынка...
— …Вы и это откопали…
— Это моя работа… Что лично Вы вкладываете в понятие «цивилизованный потребительский рынок» в области здравоохранения?
— Мы с Вами уже частично коснулись этого вопроса. Мне кажется, пациент, прежде всего, должен получить максимально развернутую информацию о том, чем мы можем ему помочь. Не секрет, что желание сохранить пациента или клиента иногда приводит к тому, что он остается недоинформирован в ущерб лечению. Этого я бы не хотела допускать. Полное обследование, полный сбор информации и принятие правильного решения, даже если мы ему не можем помочь в нашей клинике — вот что имеет особое значение. Поскольку мы начинали с незначительного объема оказания услуг, для меня, в первую очередь, было важно максимально широко использовать возможность медицинской офтальмологической помощи. И сегодня, я считаю, мы уже и сами на довольно высоком уровне можем это делать.
— Какое понятие Вы предпочитаете: «медицинская услуга» или «медицинская помощь»?
— Это вопрос юридический, терминологический, этический. Иногда это услуга, иногда — помощь. Когда возникает острая ситуация, есть угроза сохранению зрительных функций или органа, это — помощь. Когда человек приходит с неким пожеланием, это — услуга.
— Какие пожелания клиентов Вы можете исполнить? Вопрос о медицинской помощи мы с Вами уже обсудили…
— Мы можем улыбнуться… На высочайшем уровне исправить любой дефект рефракции, избавить пациента от пресбиопии. Еще мы можем провести некоторые виды косметических и пластических операций, хотя в таких случаях, как после травмы и серьезных повреждений, эти вмешательства перестают быть услугой. Но серьезную патологию мы стараемся не брать — мы все-таки амбулаторный центр.
— Открыть частную клинику при желании может любой предприниматель. Для этого не обязательно быть практикующим врачом и иметь медицинский диплом. Правильно ли это? Что Вы можете посоветовать коллегам, которые собираются открыть собственное дело?
— В нашей стране закон позволяет человеку, не имеющему диплом врача, открыть клинику. Открыть клинику и руководить клиникой — это разные вещи. Можно нанять менеджера с медицинским образованием для управления учреждением. Мой длительный опыт работы в негосударственной медицине подсказывает, что каждый должен заниматься своим делом. Опытный менеджер, открыв клинику, может пригласить партнеров, коллег, которые являются профессионалами в своем направлении. Высокий профессионализм — это главное условие выживания частных клиник. Единоличное ведение дел ни к чему хорошему, как правило, не приводит. Менеджмент — это наука управления, взаимодействия с людьми, существуют определенные законы эффективного менеджмента. История офтальмологии, в том числе отечественной, знает эффективных менеджеров, нам есть, у кого поучиться.
— Эрика Наумовна, расскажите о себе. Почему Вы выбрали медицину и конкретно офтальмологию? Насколько я знаю, Ваши родители не были связаны с медициной: папа — ученый-физик, мама — экономист.
— Мои родители действительно не имели отношения к медицине, но в семье медиков было достаточно, среди них врачи, известные ученые: терапевты, онкологи, радиобиологи, инфекционисты, акушеры-гинекологи. Их уже нет с нами, но они продолжают служить для меня примером. В нашей семье эти люди пользовались неизменным уважением, их имена всегда вспоминаются с определенным пиететом, и для меня это имело большое значение. Так сложилось, что с ранних школьных лет я увлеклась естественными науками, медициной. В школе работал санитарный пост, и команда, которой я руководила, была чемпионом Москвы среди школьных команд санитарных постов. Собственно с этого все и началось, и постепенно я углублялась в медицину.
Училась я во 2-м Медицинском институте, оканчивала ординатуру на кафедре, руководимой Аркадием Павловичем Нестеровым. Я застала его великолепные клинические разборы, пятиминутки, лекции, конференции. Мне есть, что вспомнить в этом отношении, кафедра глазных болезней — это моя клиническая школа. Своей научной школой я считаю Московский научно-исследовательский институт глазных болезней имени Гельмгольца и лабораторию клинической физиологии зрения института им. Кравкова, куда я пришла еще на 3-м курсе института. Среди моих учителей я с гордостью могу назвать профессора Э.С. Аветисова, профессора Ю.З. Розенблюма, профессора Ф.Е. Фридмана, профессора А.Я. Бунина. Цитата из стихотворения Блока, висевшая на стене кабинета Э.С. Аветисова, до сих пор стоит у меня перед глазами: «И вечный бой! Покой нам только снится…»
С особым теплом и благодарностью я хочу вспомнить своего научного руководителя, профессора Анжелику Михайловну Шамшинову. До сих пор многое из того, на что я опираюсь в своей работе, — ее идеи и наработки. Учиться медицине можно только тогда, когда рядом с тобой опытный наставник, на которого можно положиться. Знания в медицине должны передаваться из уст в уста, из рук в руки, «глаза в глаза». К сожалению, сейчас мы это теряем, а я хочу, чтобы наши молодые коллеги об этом не забывали. На мой взгляд, конкуренция в медицине начинает противоречить этическим аспектам, клятве Гиппократа. Некоторые опытные коллеги из-за боязни создать себе конкурентов не передают знания, не дают возможности молодым врачам осваивать новейшие хирургические методики. Молодежь теряет темп своего профессионального развития, лучшие годы проходят впустую. Необходимо помнить, что отечественная офтальмология и медицина нуждаются в молодых докторах, чтобы было кому нас лечить и чтобы мы смогли их предостеречь от ошибок, которые когда-то совершили мы сами.