М.В. Коломиец: «Я вам очень рекомендую попрактиковать такой подход, прежде всего, на своих близких. Партнерские, коммуникационные подходы способствуют установлению хороших отношений, особенно с детьми, подростками, пожилыми родственниками. Это очень человечный подход. Основной принцип такого подхода: «Мы – союзники». у всех пациентов существуют потребности, ожидания и страхи. Что такое его потребности? В чем заключается его потребность, когда пациент приходит к врачу-офтальмологу? «Хорошо видеть» — это некое ожидание пациента, то, что лежит на поверхности. А для чего ему необходимо хорошо видеть? Вот здесь и возникает индивидуальный подход: водить машину или заниматься плаванием. Виктория Анатольевна Паршина приводила пример пациентки, которая боялась оплошать во время обследования, например, не прочесть буквы. Когда я стала пациенткой клиники «Сфера», у меня была единственная потребность: в темноте водить машину. Все остальное в моем случае прекрасно корректировалось, и только в темное у меня начинались сложности. Только поняв глубинную потребность, можно предложить именно то решение, которому пациент будет следовать. Важно, чтобы пациент следовал рекомендациям врачей. По статистике до 80% пациентов не выполняют врачебные рекомендации. Более того, пациенты сами «переназначают» себе лечение со всем вытекающими последствиями. Партнерский подход строится на вопросах и внимательном выслушивании ответов пациентов. То есть это – некая безоценочная модель слушания, чтобы понять, что пациенту важно, и чего он боится. Часто врачи задают вопрос: «А почему вы отказываетесь, что вас пугает? Что вас останавливает?» Только поговорив с пациентом, внимательно его выслушав, мы повышаем его приверженность к лечению. Самое главное в таком подходе – признать двойную экспертизу. В чем врач является экспертом? В медицинских аспектах. В чем пациент эксперт? В своей уникальной жизни, которую мы совсем не знаем. Когда я изучаю эту модель общения, у меня возникает аналогия с ремонтом в квартире и с салоном красоты: мы не эксперты в прическе, но знаем, как хотим выглядеть, мы не эксперты в строительных материалах, но если прораб скажет, здесь будет лепнина, а там – арка, мы не станем с ним сотрудничать и никому его не порекомендуем. Здесь работает переход от «Я назначил ‒ вы выполняйте» к «Я предлагаю варианты, и мы вместе решаем, что вам лучше». На первый взгляд, все понятно, мы так и работаем: начало консультации, сбор информации, физикальное обследование… Что добавляется?»
В.А. Паршина: «На каждом этапе важно предпринять несколько ходов, которые помогут лучше понять пациента, почему он ранее не лечился или почему лечился не так, как ему предписывали доктора. Важно задавать наводящие вопросы, касающиеся, например, образа жизни пациента, потому что одному пациенту удобно капать капли 4 раза в день, другому – 1 раз в день; мы можем с пациентом выбрать вариант, который будет не только эффективным, но и удобным для пациента. Важным моментом является необходимость накануне очередной диагностики объяснить пациенту, что его ждет, какие исследования будут проводиться, будут ли исследования сопровождаться ощущением дискомфорта или нет. Такие моменты имеют важное значение, поскольку то, что для врача является рутиной, для пациента, особенно пришедшего в первый раз, является новым, необычным. На этапе завершения консультации важно не просто отдать пациенту бумажное заключение, а разъяснить ему детали диагноза и дальнейших рекомендаций».
М.В. Коломиец, В.А. Паршина
Марина Коломиец: «Выстраивание взаимоотношений с пациентом предполагает установление контакта, понимание потребностей. Вы можете задать вопрос: «А где взять время на установление контакта?» По статистике, если дать пациенту возможность говорить, он говорит одну минуту, максимум две. После этого обычно истощается. При этом доктор перебивает пациента через 15-17 секунд. Так что времени на общение с пациентом потратится не так много. Мне приходилось слышать от докторов следующую фразу: «У нас с вами на консультацию столько-то времени». Доктор структурирует прием и призывает пациента высказаться относительно ожиданий, опасений, потребностей, образа жизни. «Затем мы проведем обследование, – говорит доктор, — и я предложу варианты, из которых мы с вами выберем наиболее для вас подходящий. Если нам не хватит времени, я попрошу вас записаться на прием повторно, чтобы мы могли обсудить все возможные варианты». Пациент за такую консультацию готов платить и прийти еще раз. Доктор на старте общения с пациентом должен дать ему возможность выговориться и не перебивать. Задать пациенту открытый, развернутый вопрос и выслушать его до конца. Это – золотое правило. Что такое активное слушание? Этим умением виртуозно владеют психологи и психотерапевты, которые сейчас зарабатывают огромные деньги. Зарабатывают чем? Вопросами и активным слушанием. Активное слушание – это безоценочное слушание, слушание сердцем. Мы слышим, что говорит пациент, понимаем, какие потребности, страхи стоят за его словами, сопровождает его говорение так называемыми «социальными звуками»: «Хм, о-о-о, да-да». Задаем наводящие вопросы относительно хобби, образа жизни. Предлагая варианты лечения, мы должны представить их плюсы и минусы, а выбор – за пациентом. И последнее, не менее важное. Если вы видите, что пациент напуган, обязательно задайте вопрос, что его пугает, чего он боится. Открытый, простой вопрос, который я, как пациент, слышу крайне редко. Однажды на приеме у косметолога врач, видя мое состояние перед вмешательством, задала мне этот вопрос. После того, как я высказала свои опасения, врач развеяла мои страхи, показав статистику, примеры, рассказав, как будет проходить вмешательство. И мой страх ушел. Это еще один феномен человеческой психики – управление чувствами, феномен эмоционального интеллекта: озвученный страх, легализованный страх сильно слабеет, он еще больше слабеет в результате душевного разговора с доктором. То есть основные инструменты – это вопросы и выслушивание.
Секция «Рефракция»
С докладом на тему «Синдром сухого глаза в катарактальной и рефракционной хирургии: невидимый фактор успеха» выступила к.м.н. А.Р. Илларионова (заведующая офтальмологическим отделением ФГБУ «Поликлиника №2» УД ПРФ). Ожидания сегодняшних пациентов заключается в достижении высокого оптического результата, при этом хорошее зрение должно быть стабильным, срок восстановления – максимально коротким, что должно отразиться на повышении качества жизни. Синдром сухого глаза является фактором нестабильности оптического результата в катарактальной и рефракционной хирургии. Катарактальная хирургия: риск ССГ нередко остается недооцененным; вариабельность биометрии при некомпенсированном ССГ; изменение слезной пленки отрицательно влияет на результаты кератометрии, как ключевого звена в расчете ИОЛ; повышение предсказуемости расчета ИОЛ при адекватном лечении и компенсации ССГ, особенно при подборе премиальных ИОЛ; послеоперационная медикаментозная нагрузка; коморбидность состояния. Рефракционная хирургия: невозможность проведения операции при некомпенсированном ССГ; риск неточного планирования; нестабильность слезной пленки снижает точность рефракционных, кератотопографических и оберрометрических измерений; манифестация или декомпенсация ССГ; усиление нейросенсорных нарушений после операции; низкая удовлетворенность результатом лечения.
Синдром сухого глаза – многофакторное заболевание с несколькими звеньями патогенеза. Для заболевания характерны следующие признаки: нестабильность слезной пленки, гиперосмолярность, воспаление, повреждение поверхности, нейросенсорные нарушения, гетерогенность патогенеза, сочетание факторов развития заболевания, разная степень активности нарушений.
